MTS: "Baker's Dozen" et "Plan quinquennal de la qualité"

Commençons avec les félicitations: Octobre 28, MTS a déclaré 13 années de son activité en Russie. Et je dois admettre que, malgré quelques moments difficiles, a réussi à conserver l'image de l'opérateur, assurant la connexion de haute qualité et stable. C'est dans les conditions de travail pour le marché de masse n'est pas facile. Toutes nos félicitations à "Baker's Dozen" pour rajeunir la même et tous nos vœux pour la prospérité à la suite de la plus grande joie de millions d'abonnés.

La Russie a déjà devenue une tradition à la date anniversaire de la société à distribuer des cadeaux aux clients (en particulier le potentiel), la version classique - "Nous sommes à 6 ans, vous - Réduction de 6%! etc En ce sens, "13" - pas un personnage facile. Distribuer l'ensemble de 13 minutes dans la circulation? Pas le fait que la facturation ne peut pas charger la même presque par la main un nombre différent de cents sur le nombre de plans tarifaires différents. Mettre le tout dans le projet de loi de 13 cents - pas de fin de rire, pour 13 $ - beaucoup trop généreux. Par conséquent, le contenu acheté sur mobile et le 4-jours lui ouvre un accès gratuit à tous les abonnés de MTS. Il reste à déterminer le lieu de la dislocation des jeux, des images et la musique: si le site Wap-MTC, accusant Wap de la circulation peuvent être légèrement freiner vacances cadeau polyphonique «Boomer». Une citation du communiqué de presse:

En l'honneur de l'anniversaire de la société, tous les abonnés de MTS ont la possibilité, 28-31 Octobre ont libre accès aux collections du meilleur contenu. L'accès à une variété de divertissements, ainsi que des informations intéressantes et pertinentes, l'abonné peut recevoir la section spéciale du WEB et WAP sites MTS.

Tout abonné de MTS sera en mesure de participer à la célébration pour télécharger gratuitement des jeux de haute qualité et intéressant pour les téléphones mobiles dans la plupart des formats populaires. En outre, les abonnés peuvent choisir des sonneries polyphoniques, Sonneries exclusive, la meilleure vidéo de plus grands fournisseurs du monde et des extraits de films célèbres.

Des produits uniques offerts comme cadeaux, sont prises à partir de MTS WAP-ressources telles que:

• Live Sound - un service qui fournit un format mp3: sonneries polyphoniques, Sonneries.
• Magasin de jouets - une collection des jeux les plus passionnants mobile.
• Video Club - portail vidéo avec une collection de vidéos de grands fournisseurs du monde et des rouleaux de films célèbres de Russie.

La qualité avant tout

Les assurances du président du MTS Leonid Melamed lutte ciblée haut pour améliorer la qualité de service n'est pas due à la dégradation du service. "Pour toute stratégie de développement doit faire face à la qualité. Concurrence sur le marché est fort et clairement ne faiblira pas.Qualité -. L'un des outils majeurs de la concurrence "Comme nous le voyons dans la présentation de diapositives, 71% des clients d'entreprise de MTS recommande les partenaires de cet opérateur et ses collègues dans l'entreprise.

La situation sur le marché de masse est moins optimiste. La loyauté est estimé que le régime (Net Promoter Score) NPS, où le SNP taux est obtenu en soustrayant le pour cent de "critiques" d'intérêt "promoteurs". Les chiffres exacts ne nous ont pas montré, toutefois, a déclaré au sujet de la "près de la moitié» de la MTS recommande aux amis et connaissances et de "grande satisfaction" à 73%. Malgré une formulation vague de (n'importe quel nombre supérieur à 45% peuvent être traités de façon sécuritaire comme "près de la moitié»), vous pouvez supposer que les partisans actifs dans 1,8 fois plus que les critiques.

Pour la première fois l'existence de la lutte pour améliorer la qualité des soins dispensés, pour ainsi dire, sur la voie industrielle. " Citant le Président de MTS: «Ce qui n'a pas été et que nous avons créé - un système de gestion de la qualité." En effet, dans le «Comité sur la qualité de MTS comprennent les cadres supérieurs de différents ministères, et pour le travail de soutien technique et administratif de la commission spéciale a établi un« qualité du service du groupe MTS. "

Slide donner pour l'amour d'une formulation exhaustive de la qualité que le degré de pertinence par rapport aux besoins et attentes. Malgré toutes les mesures objectives existantes, la notion de «qualité» est tout à fait subjective, beaucoup dépend de la hauteur des barres. Par exemple, deux ou trois fois, «réseau occupé» lorsque vous essayez d'appeler pouvez commenter comme un «réseau est devenue dégoûtante à travailler" en raison du fait que beaucoup ne s'attendent pas à la MTS peuvent avoir des accidents de petites et aléatoire.

chemin difficile de revendications et de propositions. Comme vous pouvez le voir, la demande tombe dans un spécial "sauver le ministère des abonnés et il n'est pas surprenant que le temps de réponse est souvent tendu à une semaine ou plus. Soit dit en passant, même de nombreux contrats avec la dissolution volontaire de fermer immédiatement, mais bloqué précédemment avec la possibilité de récupérer. Puis l'ancien souscripteur peut faire appel à une question sur les motifs de licenciement et d'essayer de persuader de rester dans le système commercial multilatéral. Ce qui est assez logique, puisque, en cas de succès, permet d'économiser le coût d'attirer de nouveaux clients.

2007: Les activités visant à promouvoir la qualité

QUALITÉ DU RÉSEAU

Initiative en 2007 pour promouvoir la qualité du réseau

Le №	Evénement
1.	La couverture du réseau de MTS (construction de nouvelles stations de base (BSC) dans plus de 85 régions de Russie)
2.	Les projets visant à optimiser réseau (MTS propre service manuel + contractants externes)
3.	Optimisation des processus clés du fonctionnement du réseau (réduction du temps total accidents de 15-20%, ce qui augmente la vitesse de récupération après sinistre)
4.	Mettre en place un système global de surveillance de la qualité de la performance des processus de gestion de réseau du réseau.

QUALITE «VAS» SERVICES

Initiative en 2007 pour promouvoir la qualité des services VAS

Le №	Evénement
1.	Resserrement des exigences en matière de services de fournisseurs VAS. Inclusion dans les accords avec les fournisseurs d'indicateurs liés à la qualité des services de VAS (vitesse, la disponibilité, la précision).
2.	Révision des règles de sélection des fournisseurs de services VAS. En 2007, les fournisseurs de SAV sera tenu de fournir la preuve qu'ils ont le système de contrôle de la qualité.
3.	La mise en œuvre du programme de vérification des systèmes de gestion de la qualité des fournisseurs de services VAS fournis par MTS.
4.	Mettre en place un système global de surveillance de la qualité des services VAS indicateurs.

QUALITÉ DE FACTURATION

Initiative en 2007 pour promouvoir la qualité de la facturation

Le №	Evénement
1.	Des exigences plus strictes pour l'entreprise donneur d'ordre, responsable de l'exploitation des systèmes de facturation et de systèmes de paiement. Inclusion dans les accords avec les fournisseurs d'indicateurs liés à la qualité de la facturation (vitesse, la disponibilité, la précision).
2.	Développement d'un système de suivi de la facturation des indicateurs de qualité (extension de la liste des indicateurs vérifiables, la surveillance du niveau de satisfaction de la clientèle et d'accélérer les calculs).
3.	Optimisation des processus opérationnels clés de facturation (en réduisant le temps total d'échec et de réduire le nombre d'abonnés associés à la facturation de 30%)

QUALITE DE SERVICE

Initiative en 2007 pour promouvoir la qualité des soins

Le №	Evénement
1.	La mise en œuvre de la "Voix du client." Le développement de canaux de rétroaction aux abonnés de MTS pour évaluer leur satisfaction pour la qualité de service.
2.	La mise en œuvre du programme «processus performances du système de services de surveillance". (Requis pour l'exécution du programme Six-Sigma)
3.	La mise en œuvre du programme MTS «Six sigma». La mise en œuvre de plus de 30-40 projets visant à accroître la rapidité et l'efficacité de pratiquement tous les processus clés du service à la clientèle. Les résultats prévus ont des projets Six Sigma - une augmentation radicale de la vitesse et la qualité de service abonnés de MTS.

Comme on le voit, les événements bloc séparé sont marqués par «le développement de la qualité de la facturation." Ce n'est pas par hasard, il ya certainement quelque chose à se développer. Dans ce cas, l'adage environ une cuillerée de goudron et un baril de miel est très valable, car du point de vue de l'image de l'entreprise disparition inexplicable de deux centimes à partir du compte peut réduire à néant tous les efforts des experts sur l'assurance qualité. Et avec la facturation à la fois des choses étranges se produisent. Par exemple, sur un compte personnel d'un paisiblement couché dans un tiroir SIM-carte en moins de trois semaines, a été vu un peu inexpliquée "surprises":

• Donnez votre droit de licence pour les services-off "en gros" pour 2 jours - 1 fois, «de gros» pour les trois 2 fois de la journée (!). Il semble bien, mais pour cette raison peut-être donné l'impression de "voler" l'argent du compte.
• annulation erronée de 0,53 $ (selon les filles de tous les abonnés abonsluzhby RED). Quelques jours plus tard toute la moitié malheureuse d'un dollar pour le compte de retour, mais j'ai reçu en mèches financières sont hors de la chance: aujourd'hui, à la restauration des moyens de santé après la recharge prend une à deux jours.

Quatre échoué système de facturation dans une chambre pour 18 jours - Statistiques triste. Pendant une période non spécialement choisis, les données de ces derniers jours. Peut-être, ce n'est pas «la qualité de construction» est nécessaire, mais quelque chose de sérieux commencent à voir avec les récalcitrants Foris.

Un thème différent - l'inaccessibilité de la balance du nombre 088011. Il s'est avéré que lors d'une réunion avec Leonid Melamed, éprouvent des difficultés nombreuses avec la mise en œuvre de cette opération simple. Le problème est que tous les vieux abonnés transférés en masse à un nouveau système de facturation, où la requête au lieu de la balance des 088.011 doivent composer le 0022210. Mais les gens faire quelque chose et n'ont aucune idée de gagner encore une combinaison familière de 088.011. Et un beau matin, au lieu de la somme dans le compte qu'ils entendent "Entrez votre chiffres téléphone mobile 10 sur un code à trois chiffres." Entrez ces mêmes 10 chiffres et en réponse à l'audience "S'il vous plaît taper une commande ou une session se termine. Merci d'utiliser nos services, au revoir." Je me demande combien de centaines de milliers de personnes contactées à cet égard dans le centre de contact ou MTS bureau? En outre, ce "problème mondial" il n'est pas le premier mois.Si l'on remplace l'expression "Entrez le numéro à 10 chiffres .." sur "A partir de maintenant, composez le 0022210» est si difficile, le programme d'amélioration de la qualité pour 2007 devrait inclure un élément séparé "pour le développement de la qualité de votre boîte vocale.